美容室のドタキャンや無言キャンセルを防ぐ5つの方法

美容室のドタキャンや無言キャンセルを防ぐ5つの方法|Kawada Takeshi

「販促は1日にしてならず」
美容業界に新しい風を吹かせる!
それがブルー・オーシャン戦略!

お客様のドタキャン・・・

これってかなり痛手ですよね・・><

その空いてしまった時間は売上が立たないわけですから、なるべくこういったことが起きないように、未然に防ぐ努力をしなければなりません。

本日はとっても良い質問がLINE@に届きましたので、こちらについて回答したいと思います^^

美容室のドタキャンや無言キャンセルを防ぐ方法 
その①【新規の時点で顧客の質を高める】

美容室のドタキャンや無言キャンセルを防ぐ5つの方法|Kawada Takeshi

そもそもなのですが、、

この媒体から来た人はキャンセル率が高い

このメニューの人はキャンセル率が高い

といったことはありませんか?

 

もちろん、キャンセル癖のある人というのはその人の性格によるところも大きいのですが、自らそういった性格の人を呼んでしまっている可能性はないでしょうか?

すべてをお客様のせいにするのではなく、自分でも改善できることはないかな?という思考で、集客段階で質の悪い人を集めていないか、今一度確認をしてみましょう。

 

美容室のドタキャンや無言キャンセルを防ぐ方法 
その②【前日に確認の連絡を入れる】

美容室のドタキャンや無言キャンセルを防ぐ5つの方法|Kawada Takeshi

もうすでにやっているお店もあるかもしれませんし、やっていないお店はぜひ取り入れてみてください^^

 

●新規の場合(ご予約時点で伝える)

「急なご体調の変化や、お店までの道順のご説明のために、前日にご連絡させていただいているのですが、繋がりやすいご連絡先を教えていただいてもよろしいでしょうか。」

電話だったらこんな風に伝えてもいいし、LINE@だったら電話の手間が省けるのでお互い良いですよね。

電話だとお客様が出られるタイミングなんかも限られてくるので…でもまぁ、着信が残っているだけで意識してもらえるのでOKかなと思います^^

 

●既存の場合

「新しいサービスとして、ご予約の前日にお時間の確認のメッセージをさせていただくサービスを始めました^^ よろしければこちらのLINE@をご登録ください。」

といって、LINE@に繋げる!

こんな方法も良いかもしれませんね。

 

アプリのお知らせよりも、LINEの方が見てもらえる可能性は高いですし、万が一「実はちょっと遅れそうで…時間って今からでもズラせますか?」なんてメッセージが来たら、そのまま返信することも出来ますよね。

1:1トークが出来る強みも活かせるので、個人的にはアプリよりもLINE@の方がおすすめです。

 

美容室のドタキャンや無言キャンセルを防ぐ方法
その③【ホームページやブログなどで教育をする】

美容室のドタキャンや無言キャンセルを防ぐ5つの方法|Kawada Takeshi

とにかく一番大切なことは、

事前にお知らせしておく

ということ。

 

最初からキャンセル料をとっているお店などでは事前にお伝えしているかと思いますが、もしこれから対策を新たに講じていきたいと考えている人は、きちんとお客様に事前告知をしましょう。

 

*************************

「最近ご予約が大変混み合っており、日頃ご利用いただいている皆様にはご不便をおかけしております。

お日にちによっては、キャンセル待ちをいただいている状況です。

このような状況の中、当日のキャンセルですと、キャンセル待ちのお客様へのご案内が難しくなってしまいますので、大変恐れ入りますがご予約のご変更に関しましては、前日の17時(午後5時)までとさせていただきます。

なお、今後前日の17時を過ぎてからのキャンセルに関しましては、キャンセル料3,000円を頂戴することになりましたので、あらかじめご了承くださいませ。

皆様のご理解とご協力のほど、よろしくお願いいたします。」

*************************

 

 

例えばこんな感じで、なぜ?キャンセルされると困るのか、理由をきちんと明確に説明しましょう。

決して、「キャンセルされると売上立たないんだよ、困るんだよ」みたいな自分よがりのオーラを出さないように^^;

 

ちなみに…

ブログに書いたからといって、見てもらえていなければ意味がありませんよ!ブログを書いたらLINE@で配信!をお忘れなく。

ホームページにもきちんとキャンセルポリシーを明示しておくこと。

 

あ、あと例文に出したように、キャンセル料を取るとか取らないとか、金額はいくらが妥当なのかとか、そのあたりはお店の状況に合わせて、各自で考えてくださいね。

 

美容室のドタキャンや無言キャンセルを防ぐ方法
その④【店内POPでお願いする】

美容室のドタキャンや無言キャンセルを防ぐ5つの方法|Kawada Takeshi

ブログに書いたから、ホームページに書いたからOK!ではダメです。

とにかく、周知・徹底させることが大切。

店内POPでも当日キャンセルや無言キャンセルについてはご遠慮いただいている旨を、可愛い手書きPOPで書きましょう。

 

・・・大事なことなのでもう一回言いますね。

可愛い手書きPOPで書きましょう。

 

お願いします(>人<;)

みたいなスタッフ一同の写真なんかが入ってたらさらにGOODです。

良心に訴えかけるような感じで・・!

 

 

美容室のドタキャンや無言キャンセルを防ぐ方法
その⑤【キャンセル癖のある人はデータ化し、3回続いたらお断り】

美容室のドタキャンや無言キャンセルを防ぐ5つの方法|Kawada Takeshi

どうしても仕方ない理由だとしても、さすがに3回も当日キャンセルを行なった人は、次から次回予約を受け付けることはしないようにしましょう。

以前から私は推奨していますが、次回予約というものは、そもそもロイヤルカスタマー向けにするものです。

こういった方々のために、混み合う人気の時間を抑えてあげることは、申し訳ないですが出来ません。

 

「そのお日にちはいっぱいで…」
「そのお時間はいっぱいで…」

とお伝えして、

「当日空きがあればご案内も可能ですので、当日ご来店の前にご連絡ください」

とお伝えすれば良いでしょう。

 

最近のネット予約なんかも、2回無断キャンセルをすると、自動的に予約が取れないような設定にほとんどがなっているハズですよ。

 

 

まとめ

①新規の時点で顧客の質を高める

②前日に確認の連絡を入れる

③ホームページやブログなどで教育をする

④店内POPでお願いをする

⑤キャンセル癖のある人はデータ化し、3回続いたらお断りする

 

いかがでしたか?

とにかく大切なことは、お客様に当日キャンセルや無言キャンセルはご遠慮いただいている旨を、周知・徹底させることです。

もし抑止力としてキャンセル料金を設ける場合は、ご予約の段階で「前日の17時を過ぎますとキャンセル料○○○円頂戴しますのでご了承ください」と、念仏のように毎回唱えましょうw

歯医者さんのように、次回予約を書く欄を設けている会員カードがあれば、そちらにも記載しておきましょうね。

 

追伸

yahoo知恵袋などを見ると、ドタキャンした時の美容師側の対応が、後日お客様からのクレームの口コミとなるケースが非常に多いようです。。。

熱が出ていると言っているのに、当日キャンセルはご遠慮いただいていると言われた。インフルエンザでも行けって?

 

過去にも当日キャンセルをされているので、お客様はDランクです。Dランクの方はご予約は承れませんと言われた。ランク言う必要ある?

 

当日キャンセルをしたら、説教された。お金払って説教されたのは初めて。

 

うーん。

これらは、単に対応の仕方に問題があるようですね^^;

あくまでもドタキャンを防ぐ方法をお伝えはしましたが、いざドタキャンの連絡がきたら、

 

「ご体調が優れない中、わざわざご連絡をいただきましてありがとうございます。」

「大変な時にも関わらず、わざわざご連絡をいただきましてありがとうございます。」

 

と、
まず一番最初に、相手を気遣いましょう。

これは人として当たり前の接客です。

・・・が、スタッフさんが対応してこのようなケースになってしまうこともあるかもしれませんので、電話の横にこのフレーズが書かれた紙でも貼っておくのもアリかもしれませんね^^;

 

常に相手の立場を考えて、自分だったらどう言われたら嬉しいかな?と考えながら接客しましょう。

 

 

参考になったな^^
という人はスタンプくださーい!

 

 

「販促は1日にしてならず」
川田でした。

 

 

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